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Pourquoi c'est important

Dans son discours prononcé en séance plénière lors du Forum national 2017 de Â鶹ӳ»­ , le Dr Don Berwick a évoqué les maladies chroniques incontrôlables, la sécurité inadéquate des patients, l’insuffisance des investissements dans la prévention des maladies et les déterminants sociaux de la santé, les coûts élevés, l’importance excessive accordée à la technologie et le manque de plaisir au travail. Sa conclusion : « Nos soins ne sont pas adaptés à l’usage. » « Nous avons besoin », a-t-il déclaré, « d’un système fondamentalement différent. » Je suis d’accord.

Je suis professeur d’école de commerce et je pense que vouloir rendre le système de santé américain plus « commercial » revient à écraser son âme. L’objectif fondamental du système de santé est d’améliorer la qualité de vie en améliorant la santé. Les entreprises commerciales se concentrent sur la création de bénéfices financiers pour soutenir leur valorisation et rester viables. Le système de santé doit se concentrer sur la création de bénéfices sociaux pour tenir sa promesse envers la société. Oui, le système de santé doit être efficace et productif et dégager une marge suffisante pour continuer à servir et à s’améliorer. Mais lorsque les indicateurs financiers dominent le système de santé, nous sacrifions son objectif fondamental. Nos meilleures entreprises ont une conscience sociale, qui contribue à leur réussite financière. Mais la plupart des entreprises privilégient la marge plutôt que la mission, et le système de santé doit privilégier la mission plutôt que la marge.

Le Dr Berwick et d’autres intervenants du Forum 2017 ont souligné plusieurs éléments essentiels à la création d’un système de santé fondamentalement différent. Ils ont parlé de proximité, d’humilité, d’objectif commun, de confiance, de transparence, d’inclusion, d’exécution autonome et de joie. L’adoption de ces concepts permettra aux soins de santé d’aller bien plus loin que les unités de soins de santé virtuelles, les paiements incitatifs et la documentation à plusieurs niveaux.

Bryan Stevenson , avocat spécialisé dans la justice sociale et fondateur de l’Equal Justice Initiative, a souligné l’importance d’être proche des pauvres pour défendre efficacement leurs intérêts. « La proximité est un pouvoir », a-t-il déclaré. « Nous voyons des choses que l’on ne peut pas voir de loin. » Nous avons besoin de plus de proximité dans le domaine de la santé. Les responsables gouvernementaux, les politiciens, les administrateurs d’hôpitaux et d’autres doivent être plus proches de ce qui se passe en première ligne de la prestation des soins de santé – et de ce qui empêche la prestation de soins efficaces et efficients. Les cliniciens doivent être plus proches des émotions, des peurs, des préférences et des limites de leurs patients. Tout comme je pense que les cadres des compagnies aériennes devraient voyager périodiquement en classe économique (sur le siège du milieu) pour mieux comprendre l’expérience client, je pense également que les administrateurs supérieurs des soins de santé devraient passer plus de temps sur le terrain où les soins sont prodigués pour apprendre ce qu’ils ne peuvent pas apprendre de leur bureau.

La séance plénière d’ouverture a réuni Derek Feeley, président et directeur général de Â鶹ӳ»­, le Dr Rana Awdish , médecin spécialiste des soins intensifs au Henry Ford Health System, et Tiffany Christensen , défenseure professionnelle des patients au Beryl Institute. Awdish et Christensen ont parlé de leur expérience de patients si malades qu’ils ont failli mourir. La proximité a changé la façon dont Awdish pratique la médecine et a fait de Christensen une ardente défenseuse des droits des patients. Dans son discours au Forum , Awdish a déclaré : « L’éducation médicale nous apprend à voir la pathologie, et non nos patients. Avant de tomber malade, je n’avais pas vu la personne derrière la maladie. En étant malade, j’ai eu l’occasion de réfléchir à ce que la médecine m’avait donné et à ce qu’elle ne m’avait pas donné. »

« La mutualité a transformé notre façon d’affronter nos ennemis », tel était le message fort du général Stanley McChrystal, commandant de la Force opérationnelle interarmées des opérations spéciales américaines en Irak. La structure organisationnelle ressemblait à celle d’une entreprise lorsque McChrystal a pris les rênes : plusieurs niveaux de gestion et des rapports hiérarchiques clairs. La Force opérationnelle était stable et ordonnée, mais elle s’adaptait lentement aux événements rapides car les forces terrestres les plus proches de l’action n’avaient pas accès aux informations critiques ou devaient attendre l’approbation pour agir. L’ennemi – Al-Qaida – n’était pas encombré par une telle structure. L’ancienne façon de faire la guerre ne fonctionnait pas ; tout comme dans le domaine de la santé, l’armée avait besoin d’un « système fondamentalement différent ». Comme il l’a décrit dans son discours, McChrystal a compris : « Nous devions changer notre façon d’interagir, notre façon de fonctionner. Nous manquions d’une conscience commune. »

Des domaines d’excellence parsèment le paysage des soins de santé aux États-Unis : médecins, personnels non cliniques, administrateurs et organisations spécifiques. Pourtant, le système dans son ensemble gaspille sa vocation sacrée dans un effort malavisé pour devenir plus commercial. Il existe une bonne façon de rechercher la productivité dans les entreprises et une bonne façon de le faire dans le domaine des soins de santé. Ce ne sont simplement pas les mêmes. Le secteur des soins de santé peut adapter certains concepts commerciaux à sa mission, mais il ne peut pas les adopter . J’ai quitté le Forum inspiré par les intervenants de la séance plénière, car ils nous ont mis au défi de nous réapproprier l’objectif fondamental des soins de santé : améliorer la qualité de vie en améliorant la santé.

Leonard Berry, PhD, membre senior de Â鶹ӳ»­ , est professeur émérite de marketing, professeur Regents, professeur présidentiel pour l'excellence de l'enseignement et titulaire de la chaire MB Zale en leadership dans le commerce de détail et le marketing à la Mays Business School de l'université Texas A&M. Vous pouvez le contacter à l'adresse BerryLe@tamu.edu .